Air Europa, fundada en 1986, es la división aérea de Globalia Corporación. Su flota se compone de 34 aeronaves Boeing de última generación y tres modernos Airbus A330. La red de vuelos de Air Europa abarca gran parte del territorio nacional español, así como destinos europeos, del norte de África y transoceánicos.
Partners asociados: Aeroméxico, Alitalia, Air France, Smart Wings, Continental, KLM, Tunisair. Servicios al cliente: Air Europa Empresas, Club Business, Vuelos chárter – Rent an airplane, Air Europa Cargo, Facturación telefónica, página web, Fly&Drive, Easy All Spain, Madrid Dreams.
En el año 2000 pusieron en marcha el programa de fidelización para los clientes llamado “Fidelitas”, con 140.000 miembros. En septiembre de 2007 la compañía entra en alianza con Sky Team adoptando la tarjeta Flying Blue como instrumento de fidelización.
Air Europa tenía la necesidad de lanzar el programa de fidelización dirigido a un segmento nuevo de mercado. Para llevar acabo dicho lanzamiento Air Europa se debió plantear las siguientes preguntas: ¿Quiénes son nuestros clientes?, ¿Los conocemos en profundidad?, ¿Por qué deciden comprarnos a nosotros?, ¿Estamos respondiendo a sus necesidades y expectativas?.
Los clientes tienen expectativas distintas referentes a las compañías y aprecian diferentes aspectos. En definitiva lo importante es que el cliente se sienta “único” y perteneciente a un pequeño grupo seleccionado de clientes. ¿Qué clientes son los que realmente deben beneficiarse? Evidentemente no todos. Deben retenerse prioritariamente aquellos de mayor valor para la compañía y con mayor potencial de crecimiento en la empresa. El resto puede igualmente ser fidelizado, quizá con una inversión menor.
Amara propuso elaborar un análisis y un plan de comercialización cuyo resultado permitiese proveer a Air Europa el concepto, la estructura, los medios y el contenido que debería llevar el programa de fidelización, con el fin de atraerlos y retenerlos.
El proyecto se realizaría en cuatro fases:
Fase1: análisis de necesidades/experiencia con clientes.
Fase 2: análisis de necesidades de cliente potencial, a través de encuestas telefónicas cuantitativas.
Fase 3: análisis de la competencia, evolución y situación del mercado actual de planes de fidelización de compañías aéreas destinados al segmento.
Fase 4: elaboración del plan de fidelización.
La información que se utilizó fue recogida a través de un estudio cuantitativo de mercado realizado con metodología CATI que generó alrededor de 650 encuestas en 20 días de actividad telefónica. La información recogida en las 12 preguntas del cuestionario fue procesada y elaborada en tablas y gráficos dinámicos proveyendo una foto real de las necesidades del segmento empresa. El diseño de la estrategia de la investigación fue determinado después de un análisis comparativo de los productos de fidelización de los mayores competidores a nivel nacional, europeo y mundial. El proyecto incluyó la planificación de la fase de implantación del programa de fidelización y la definición de los requerimientos básicos de la herramienta informática para la gestión del programa mismo.
La entidad seleccionó a Amara por su conocimiento y especialización en proyectos relacionados con el sector aéreo, por su capacidad creativa e innovadora y por la metodología de trabajo que se necesita para llevar acabo proyectos que requieren de un análisis estratégico en profundidad.
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