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    9 min de lectura

    Crea promotores y gana referidos con estrategias online

    Escrito por: Paula Ortiz

    ¿Sabías que las personas confían más en las recomendaciones de sus amigos y familiares que en anuncios de publicidad? En un estudio llevado a cabo por Nielsen, se descubrió que el 84% de los encuestados confiaban en las recomendaciones de su círculo cercano a la hora de confiar en una marca. Esto significa que tus pacientes se pueden convertir en unos magníficos promotores de tu clínica y así alcanzar nuevos clientes a través de ellos. Descubre cómo convertir a tus clientes en promotores de tu marca y empezar a conseguir referidos.

    1. ¿Qué son los referidos?

    En marketing, referidos se les llama a los clientes nuevos que llegan a tu compañía a través de las referencias de otros clientes y no a través de otros canales, como por ejemplo las redes sociales o los anuncios online. En otras palabras, un cliente tuyo ha decidido recomendar los servicios de tu clínica y ha convencido a un amigo o familiar para que acuda a tu compañía. Sí, se acerca mucho al clásico boca a boca, y probablemente ya hayas conseguido nuevos clientes gracias a las recomendaciones de tus clientes habituales. Pero lo cierto es que ganar clientes a través de las referencias puede convertirse en un canal para atraer a más pacientes, a través de la transformación de tus clientes habituales en promotores.  

    A raíz de esta nueva manera de atraer nueva clientela, en marketing se habla de referral marketing o marketing de referencias. Esta metodología ha decidido tomar el boca a boca y transformar las recomendaciones propias de los pacientes en un nuevo método de atracción. Si bien en el pasado no podías controlar lo que los clientes hablaban de ti, empleando las tácticas y las herramientas adecuadas puedes conseguir guiar a tus clientes a convertirse en promotores de los servicios de tu clínica. 

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    Para conseguirlo, es necesario implementar una estrategia de marketing en tu compañía enfocada en la generación de clientes promotores y en la consecución de referidos. En efecto, este tipo de marketing necesita un planteamiento y un seguimiento específicos, ya que no puedes obligar a tus clientes a hablar bien de tu negocio. Al contrario, una estrategia bien planificada puede generar confianza de manera natural en tus clientes, y que ellos voluntariamente decidan promocionar tu clínica entre sus amigos y familiares.

    2. ¿Por qué deberías tener una estrategia para conseguir referidos?

    Quizás te estés preguntando, ¿cómo se puede conseguir que los clientes te recomienden sin generar presión en ellos para que lo hagan? En los métodos tradicionales de marketing los contactos con los clientes tras la venta podían ser algo incómodos, como, por ejemplo, preguntar sus opiniones a través de llamadas o bien preguntarles directamente en sus futuras visitas. Y sabes muy bien que con el auge de internet la comunicación con los clientes ha cambiado.

    Para conocer mejor a tus clientes es necesario encontrar nuevas vías de contacto con tu clientela que consigan una comunicación educativa, honesta y de confianza. En efecto, puedes transformar a tus clientes en promotores de tu marca con una comunicación basada en una estrategia de referral marketing. Pero entonces, ¿por qué es necesario contar con una estrategia de este tipo para conseguir promotores y referidos. 

    Compartimos contigo algunos factores que te ayudarán a plantearte la implantación del marketing de referencias en tu empresa:

    La competitividad en el mercado sanitario está en aumento. Cada vez son más las clínicas que dan el salto al comercio digital y venden sus productos o servicios a través de internet. Tanto internet como las últimas herramientas tecnológicas permiten desarrollar campañas de marketing todavía más atractivas y competitivas, lo que dificulta aún más la competitividad en el mercado. Es necesario contar con las tácticas de marketing más innovadoras para optimizar todos tus recursos, y el referral marketing es una de esas tácticas.

    Los clientes se apoyan más en las opiniones de otros clientes. Ahora los clientes tienen una mayor confianza en las opiniones de otros compradores, o bien en las recomendaciones de su círculo más cercano. A la hora de buscar información sobre clínicas, los compradores dedican un tiempo a leer otras opiniones sobre experiencias previas en internet. En el caso de las recomendaciones de un círculo de amigos o familiares, estos conocen mejor los problemas o necesidades de las personas de su entorno.

    La capacidad de cerrar ventas y conseguir mayor retención. Con un mercado tan competitivo, los clientes reflexionan más antes de cerrar la compra, o compran productos o servicios sanitarios según los precios de cada clínica. El marketing de referencias puede atraer a prospectos más cercanos al proceso de venta y con mayores posibilidades de que se conviertan en clientes habituales.

    Mantener la fuerza y la solidez de tu marca. Los pacientes necesitan algo más que un producto o servicio; quieren verse reflejados en la filosofía de tu clínica. Tus pacientes recurrentes conocen muy bien la identidad de tu compañía, y sus recomendaciones pueden empezar a generar vínculos fuertes entre los referidos y tu clínica. Recuerda que una marca fuerte y diferenciada es lo que logrará mantenerte en pie frente a la competencia en el mercado.

    La necesidad de mejorar la relación con los clientes. Tu vínculo con tus clientes ha evolucionado hasta el punto en que ellos son el centro de todos los objetivos de tu compañía. Iniciar una estrategia de referencias te ayudará a comprender mejor a tu clientela. Aprovechar la opinión de tu público para mejorar tu servicio y potenciar tu comunicación aportará mayor satisfacción a tus clientes, y por lo tanto más oportunidades de convertirlos en promotores.

    Entonces, ¿de qué manera puede ayudarte el referral marketing a hacer frente a estos factores?

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    3. Cómo preparar una estrategia para generar referencias

    Para empezar a convertir a tus pacientes en tus promotores, y así conseguir referidos, es necesario cumplir con unos factores esenciales si quieres observar resultados en tu nueva estrategia de referral marketing. Si quieres mantener el control de la estrategia, es muy importante cumplir con cada una de las fases, estudiar y analizar cada una de tus acciones.

    En primer lugar, evidentemente, debes trabajar en aumentar la satisfacción de tus clientes. Tus pacientes no estarán satisfechos con el servicio de tu personal solo por cumplir con su trabajo, sino por la manera en que lo realizan y su nivel de asesoramiento. Hay una gran oferta de clínicas en el sector sanitario, pero si acuden a ti es porque saben que tus profesionales se ajustan a sus necesidades e intereses. Por esto mismo, es importante continuar trabajando constantemente en la mejora de tus productos y servicios, para así darles una gran razón para que recomienden tu clínica a otras personas.

    Para empezar con tu estrategia de referencias, debes realizar un estudio de tus clientes ideales. Si ya has definido tus buyer personas, sabrás en qué entorno se mueven tus clientes. ¿Tus pacientes tienen amigos o familiares con problemas o necesidades que pueden solucionar con tu servicio? Enfoca tus esfuerzos en una campaña que logre hacer llegar tus servicios a más gente que se ajuste a tus buyer personas. De esta manera, sabrás hacia qué clase de pacientes dirigir tu campaña para conseguir referencias. Para acceder a esta clase de información de manera sencilla, es imprescindible contar con un sistema CRM que almacene toda la información de tus contactos y clientes.

    Y no nos cansamos de repetir la importancia de realizar un seguimiento de los clientes tras la venta. Afortunadamente, tanto un sistema CRM como las diferentes herramientas tecnológicas de hoy en día nos permiten observar y analizar el comportamiento de los clientes tras haber visitado tu clínica. ¿Siguen visitando tu blog? ¿Han pedido otra cita a través de tu website? ¿Han estudiado acudir a tu clínica para otro servicio? Así te ahorrarás el tener que preguntar directamente a tus clientes qué piensan sobre tu compañía, y observar si están interesados en continuar acudiendo a tu clínica, e incluso a recomendarla. 

    Tras haber estudiado qué interesa a tus clientes y cómo se comportan, puedes empezar a planificar una estrategia de referral marketing. Es decir, crear acciones para incentivar a tus pacientes a recomendarte. Evidentemente, primero deberás trabajar en mantener su interés en tu clínica, para posteriormente convertirlos en promotores y que ellos decidan recomendarte entre sus amigos y familiares. Hay múltiples maneras de crear campañas para conseguir referencias, más adelante te mencionaremos algunas de las tácticas más efectivas en el sector sanitario.

    Para que esta estrategia de marketing de referencias funcione, el principal objetivo es conseguir que tus clientes recomienden tu clínica a amigos o familiares que tienen problemas o necesidades similares a los suyos. Por supuesto, si tus pacientes se han sentido satisfechos con el trabajo de tus profesionales, estarán encantados de recomendar tu clínica a ese grupo de personas. Y al igual que has estudiado a un grupo de clientes ideales, esta campaña para conseguir referencias debe segmentarse correctamente. Cuanto más específicas sean tus acciones sobre tus segmentos de clientes, mayor probabilidad de éxito tendrás en transformar tus clientes en promotores.

    Tras lanzar tu estrategia, las herramientas tecnológicas te ayudarán a realizar el seguimiento de tus acciones y te permitirán estudiar y analizar sus resultados. Es la mejor manera de comprobar que tu estrategia esté funcionando correctamente, es decir, comprobando que tus clientes están tomando su papel como promotores y qué cantidad de nuevos clientes consiguen atraer a tu empresa.

    4. Las mejores técnicas para ganar referidos

    Existen muchas formas de realizar marketing de referencias, pero para que empieces con las prácticas más efectivas, te recomendaremos algunas que se ajustan al sector sanitario.

    Crear una base de datos de promotores

    Sí, un CRM te ayudará a observar y analizar las acciones de tus clientes. Pero cuando empieces a ganar más promotores, probablemente te interese más crear una base de datos específica para analizar con mayor profundidad las acciones de tus promotores. ¿Cómo hacerlo? Básicamente contando con un sistema de gestión de fidelización. Esto no solo te permitirá seguir más de cerca las acciones de tus promotores, también la oportunidad de ofrecerles promociones especiales.

    Crear un sistema de recompensas

    Uno de los métodos más efectivos para mantener el interés de tus promotores es elaborando un sistema de recompensas. Y este sistema puede ser a través de puntos, o acciones en este caso, ya que te interesa que traigan a nuevos clientes. En cuanto a la recompensa, no tiene por qué ser una recompensa económica, sino una que refuerce la relación con tus clientes. Por ejemplo, descuentos especiales si traen a un amigo o familiar a la clínica. Si tus clientes observan que cuantos más puntos consigan mejor serán las recompensas, mayor será su interés en cumplir con los retos para conseguirlas.

    Crea promociones especiales

    Las estrategias de “trae a un amigo” o “trae a un familiar” pueden reinventarse y convertirlas en oportunidades especiales para tus pacientes. También puedes crear descuentos para tu promotor si el nuevo cliente realiza una acción determinada (por ejemplo, realizar una primera consulta). Las promociones que crees, eso sí, deben aportar valor a tus clientes.

    Organiza actividades o seminarios especiales

    ¿Por qué no aprovechas tu conocimiento en sanidad para realizar seminarios? No solo ayudas a tus clientes a informarse sobre cómo cuidar de su salud, también puede ser una oportunidad ideal para incentivarlos a que inviten a personas de su entorno que puedan estar interesados en la temática del seminario.

    Campañas de email marketing segmentadas

    Cuando prepares tus descuentos y tus promociones para convertir a tus clientes en promotores, procura elaborar campañas de emails específicos. También deberás preparar emails para aquellos promotores que consigan traer nuevos clientes, ya que esperarán recibir su recompensa o bien informarse sobre nuevas promociones que puedan ser de su interés.

    Automatizar tus acciones

    Gracias a las herramientas tecnológicas, es posible automatizar procesos que se activen cada vez que un promotor o referido realice una acción determinada. Conseguirás ahorrar esfuerzos para destinarlos a reforzar la calidad de tu atención al cliente.

    Contar con un profesional en consultoría

    Probablemente ya cuentes con una o varias personas que se encargan de recibir las dudas y consultas de los clientes, pero en ocasiones tus profesionales no tienen tiempo suficiente para responder a estas dudas. Una manera interesante de solventar esta situación es contar con un especialista en marketing y con conocimientos de sanidad como consultor. ¿Por qué? Porque no solo solucionará las dudas de tus pacientes, también logrará reforzar la relación de tus clientes con tu empresa, y construir una reputación frente al cliente que podría aumentar las posibilidades de ganar recomendaciones. 

    actividades-generar-promotores-referidos

    5. ¿Qué puede aportar el referral marketing a tu clínica? 

    Si aún necesitas más información sobre qué útil puede ser el marketing de referencias para tu clínica, te mencionamos algunas ventajas y beneficios que te puede aportar su práctica.

    • Ahorrar en la estrategia de adquisición de clientes. Un nuevo canal para atraer a clientes de manera más sencilla, para que puedas destinar más recursos a otras áreas.
    • Potenciar tu estrategia de fidelización. Si fidelizas a tus pacientes como clientes y también como promotores, mayor será su relación con tu compañía.
    • Aumento del ratio de cierre en ventas. Como los nuevos prospectos llegan por las recomendaciones de tus pacientes actuales, más posibilidades hay de que se conviertan en nuevos pacientes de tu clínica.
    • Mayores posibilidades de convertir clientes nuevos en habituales. A muchas personas les encanta acudir a los mismos especialistas que sus amigos o familiares. Gracias a ese interés por generar vínculo con su entorno, crearán también un vínculo con tu negocio.
    • Alcanzar nuevos segmentos de clientes. Los círculos de amigos y familiares de tus clientes pueden llegar a áreas que todavía no has alcanzado, y conseguir expandir el área de influencia de tu empresa de salud.
    • Más información de calidad sobre tus clientes. Al mejorar tu relación con tus actuales y nuevos pacientes, mayor conocimiento tendrás sobre sus problemas y necesidades. Y podrás tomar esta información para crear campañas de marketing aún más efectivas.
    • Refuerza tu marca. Efectivamente, si tus clientes hablan bien sobre tus productos o servicios, mayor será el valor que adquiere tu marca.

    Imágenes: (CC BY 2.0) Germanna CC(CC BY 2.0) Sebastiaan ter Burg

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