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    La fidelización del cliente en el entorno sanitario

    Escrito por: Cristina García

    ¿Has escuchado alguna vez que no hay mejor publicidad que aquella que hacen los clientes satisfechos? Seguro que sí y, por esta razón, ya debes saber que un paciente satisfecho, fidelizado, evangelizado con los servicios de tu marca es tu mejor portavoz. Es decir, si un consumidor sale por la puerta de tu clínica con sus expectativas cumplidas, incluso mejoradas, no tendrá problema en recomendarte y mucho menos en volver.

    Los tratamientos que realiza tu clínica pueden ser más o menos complejos. Seguro que has tratado con pacientes reticentes, muchos de ellos con miedo inicial. Si en tu clínica ofreces, además de un buen tratamiento profesional, un excelente servicio al cliente (preocupándote por su grado de satisfacción en todas las fases de su ciclo de compra y cómo puedes mejorar sus expectativas iniciales) será más fácil que este cliente se convierta en paciente repetidor y promotor de tu marca.

    Y es que como ya comentamos con anterioridad cuesta más dinero atraer a un nuevo paciente a tu clínica que conservar y generar engagement con uno que ya tienes, que además puede convertirse en un cliente que recomiende tus servicios. Pero para generar este engagement, como decimos, debes conocer las fases del ciclo de compra de tus pacientes y ejecutar acciones. ¿Cómo? Incluyendo en tu estrategia de fidelización tres herramientas clave.

    Optimiza tu estrategia de fidelización con las mejores herramientas tecnológicas

    1. Software CRM

    2. Software de Email marketing

    3. Software de Automatización

    1. Software CRM

    Como seguro que ya sabes, tener una base de datos de todos tus clientes te ayuda tener un registro de acciones y comunicaciones que has realizado, además de conocer cuáles son las interacciones que ellos han tenido con tu clínica. A nivel de marketing online y de marketing de fidelización puedes dar un paso más si cuentas con un CRM que te ayude a conocer a tu potencial cliente en todas sus fases de compra.

    Un CRM puede mostrarte todas las interacciones que un usuario realiza en tu website, en tus redes sociales, en tu email o en tu blog una vez que es tu contacto, es decir, una vez que a accedido a proporcionarte su email. Pero además, aunque tu cliente no llegue a ti vía online, este software también te permite tener un registro de muchos datos que a tu clínica puede interesarle como los tipos de tratamiento que se realiza, cuánto invierte en ellos, con qué frecuencia acude a tu clínica, etc.

    CRM - segmentación de contactos

    Gracias al registro de este tipo de información (que puede llegar tanto por la vía online como por la vía offline), con una herramienta CRM tienes la posibilidad de optimizar las futuras interacciones de forma más efectiva, para fomentar la conversión de contactos online a clientes, y de cualquier tipo de cliente a promotor de tu marca y a paciente repetidor.

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    Además, una de las características más importantes de un CRM aplicado al sector sanitario es que te da la posibilidad de segmentar, de forma automática, tu base de contactos según características comunes de ciertos usuarios. Por ejemplo podrías conocer todos los contactos residentes en un área geográfica, de cierta edad que se han realizado un tratamiento concreto el último año. Y para ello, como hemos comentado, lo único que tendrías que hacer es gestionar las propiedades de contacto que corresponde a la información relevante que quieres registrar.

    2. Software de Email marketing

    Simplificando podemos decir que un software de Email marketing es aquel que te permite:

    • Maquetar un diseño de email personalizado y responsive acorde a la identidad de tu clínica.
    • Realizar un envío programado de este correo a una lista segmentada de contactos.
    • Personalizar líneas de asunto y elementos en el cuerpo del email de forma automática.
    • Analizar su desempeño con las tasas de apertura, rebote, click-through.
    • Y asociarlo a una campaña con objetivos concretos que debes tener para tus emails.

    Como ves, este software puede ir de la mano del CRM y es que ambos deben estar sincronizados para una mejor ejecución de la campaña. Pero quizá, lo más interesante es la parte de analítica, ya que puedes conocer gracias a las distintas gráficas e informes el éxito de tus emails, que dependerá de los objetivos marcados.

    Automatización - workflow o flujo de trabajo

    3. Software de Automatización

    Además, hay otras tareas que también se pueden automatizar:

    • El paso de una lista segmentada a otra respondiendo al cambio de una propiedad o característica del contacto. Por ejemplo, el paso de un usuario de lead a cliente si aprueba un presupuesto de tratamiento.
    • El envío de ciertos emails para aquellos usuarios que cumplan propiedades distintas y que dependa de una condición SÍ/NO. Es decir, el envío de emails distintos en base al cumplimiento de algunas condiciones.
    • Las alertas para que el equipo de atención al cliente en tu clínica conozca cuando se ha producido cambio relevante en la información del cliente.

    La automatización que te permite este software te ayuda a rentabilizar el tiempo y controlar tareas específicas y repetitivas que de forma manual te hacen invertir mucho más tiempo. Es decir, poniendo otro ejemplo, a los nuevos clientes que han aprobado un presupuesto se le podrían enviar emails de forma automatizada de cuándo.

    En definitiva, un software de automatización puede ser una gran ayuda cuando el volumen de trabajo y el volumen de contactos es considerable. Y lo mejor de todo es que existe en la actualidad software que no sólo te permite integrar las tres herramientas de las hemos hablado, sino que ya que vienen bajo una misma plataforma, como en el caso de HubSpot aplicado al sector sanitario.

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