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    ¿Por qué el user-generated content es importante para la reputación de tu hotel?

    Escrito por: Cristina García

    ¿Cuándo fue la última vez que hiciste una reserva o compra online sin mirar primero los comentarios de otros compradores? Hoy vivimos en una sociedad en la que todos podemos ser críticos, una sociedad donde las personas compartimos nuestras opiniones sobre cada producto o servicio, influyendo en las decisiones de otros consumidores mucho más que la información oficial de los vendedores.

    Hoy nos encontramos ante una versión digital del boca a boca, una versión que conocemos como user-generated content (UGC) y que es tan importante tener en cuenta como cualquiera de tus otras estrategias online. 

    ¿Por qué es imprescindible tener el UGC en cuenta?

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    Si hace algo más de una década el boca a boca fue la fuente de información más importante durante el proceso de decisión de compra de un consumidor, ahora se ha transformado gracias a la digitalización y siguiendo las tendencias de la era social.

    "Se necesitan muchas buenas obras para construir una buena reputación, y solo una mala para perderla". - Benjamin Franklin

    La facilidad con la que los consumidores comparten información actualmente supone tanto una gran oportunidad y como una gran amenaza. Cualquier mensaje (positivo o negativo) puede volverse viral en un momento dado. Y en este caso, muchos especialistas en marketing y relaciones públicas se esfuerzan porque este mensaje sea sólo el positivo, para así poder construir una reputación más sólida, aumentar el reconocimiento de la marca y la valoración que tienen los usuarios de ella.

    Por otro lado, todos entendemos la pesadilla del daño que un mensaje negativo puede causar: hemos escuchado estas historias y incluso las hemos vivido en carne propia con nuestra empresa, viendo como se dañaba su imagen y reputación.

    Según un estudio reciente de Salesforce sobre el user-generated content (UGC),


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    • El 92% de los consumidores confía en el contenido online que amigos y familiares publica, por encima de otras formas de mensajes de marca
    • 53% de los millennials dicen que UGC ha influido en sus decisiones de compra
    • El 50% de los consumidores considera que el UGC es más fácil de recordar que la imagen de contenido producido por la marca

    Para el sector turístico, especialmente para los hoteles, gestionar la reputación online y el contenido generado por el usuario es de suma importancia debido a las características específicas de la industria. El servicio, al ser una de las partes más importantes del producto turístico, es intangible y depende del factor humano. Por lo tanto, las personas no confían tanto en las declaraciones publicitarias generales de "proporcionar los mejores y personalizados servicios", como en las opiniones de los consumidores que ya han probado el servicio.

     

    user generated content reputation

     

    ¿Por qué el contenido generado por el usuario es tan poderoso?

    1. Nos gusta compartir.

    No es un secreto que, en general, a las personas les gusta compartir su vida en las redes sociales, incluso en otros canales online. Actualmente existe un sentimiento de unión y aprecio por aquellas personas que comparten fragmentos de quienes son. A la gente le gusta contribuir con contenido personal ya que a cambio se satisface esa necesidad de conectar y pertenecer. Además, se proporciona conocimiento (como un servicio), sobre todo si tenemos en cuenta las opiniones y reviews.

    2. Buscamos asesoramiento online.

    No es de extrañar que para cualquier pregunta que nos hagamos hoy en día realicemos una consulta en Internet. Las reseñas y comentarios online son la primera fuente de información en la que los consumidores confían cuando hacen una compra, como hemos dicho anteriormente.

    3. Confiamos en las opiniones personales.

    Confiamos en otros usuarios más que en la publicidad, medios de comunicación o información que pueda haber de la marca en los distintos canales online. Esto es lo que se conoce como 'prueba social', y sólo las opiniones de las personas del lado del consumidor pueden obtenerlo.

     

    ¿Dónde debes gestionar el user-generated content?

    Es tan “fácil” como hacerse la pregunta de: ¿dónde comparten y buscan consejos aquellos consumidores que pueden ser nuestros potenciales clientes?

    El primer recurso y el más obvio aquí serían las redes sociales. Ya hemos escrito previamente sobre cómo aprovechar el UGC en las redes sociales en general y sobre cómo gestionar una crisis de reputación en redes sociales en particular.

    En el caso de los hoteles, las webs de contenido generado por el usuario más populares son:

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    • Sitios web de viajes UGC diseñados específicamente para realizar reseñas y comentar como TripAdvisor, Yelp, WikiTravel, etc.
    • Sitios web de OTAs, como Booking.com, Expedia, etc.
    • Metabúsqueda de viajes, como Kayak.com, Trivago.com, etc.

     

    ¿Cómo aprovechar el contenido generado por el usuario?

    Tim Peter, un experto en marketing hotelero, creó una fórmula simple para calcular la cantidad de narradores (storytellers) potenciales tiene tu hotel cada año. Imaginemos que tienes un hotel de unas 100 habitaciones, con una tasa de ocupación del 60% y una media de 1,4 huéspedes por habitación. Si es así, tienes casi 31.000 storytellers que se hospedan en tu hotel anualmente, y que generan contenido online sobre tu marca.

    Aquí tienes algunas ideas sobre  cómo mejorar el UGC en diferentes plataformas:

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    • Ofrece a tus invitados historias que merezca  la pena contar.
    • Realiza concursos de fotografía en redes sociales como Facebook e Instagram.
    • Crea un "wall of fame" en tu web con el mejor contenido de tus huéspedes.
    • Ten presencia activa en las webs donde haya UGC. Controla y responde  los comentarios que hacen los usuarios sobre su hotel.
    • Muestra algunos comentarios que aparezcan en sitios como TripAdvisor en tu propia web.

    Hay muchas formas de aprovechar el contenido generado por el usuario, y depende de ti definir la estrategia que más te convenga. Usa los comentarios de tus huéspedes para mejorar la conciencia de su marca y aumentar la fidelidad de tus clientes. ¡No subestime el poder del UGC y comienza ya a administrar tu reputación online!

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    Aumenta la fidelización de tus clientes a través de las redes sociales
    Aplica las técnicas más útiles del inbound marketing en tu hotel

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