Las 6 W de los workflows. El Marketing de Automatización de tu hotel.

Son muchas las maneras de trabajar los workflows, pero hoy nos centraremos en su función de automatizar procesos para mejorar el rendimiento del sector hotelero y, en consecuencia, la satisfacción de los huéspedes.

WHAT. ¿Qué es un workflow?

Un workflow es la estructuración de una serie de tareas que determinará qué acciones entrarán en una actividad o proceso, en qué orden se llevarán a cabo y con qué condiciones. En español también se conocen con el nombre de flujos de trabajo.

Un workflow efectivo debe constar de tres pasos principales:

1. Decide a quién incluirás dentro del flujo de trabajo. Qué contactos de tu base de datos entrarán en el proceso.

2. Determina qué objetivo quieres conseguir. ¿Aumentar tus ventas? ¿Recoger más información sobre tus potenciales huéspedes?

3. Piensa y diseña cómo será el proceso y con qué secuencia se llevarán a cabo las tareas.

WHEN. ¿Cuándo usar los workflows?

Los workflows se utilizan para automatizar procesos. Un workflow te ayudará a despreocuparte y no tener que estar pendiente cuando tengas que realizar varias tareas y sus consecuencias.

Por ejemplo, cuando necesites programar el envío de un email y, tras éste, el envío de otros según el feedback recibido por los receptores (por ejemplo, según si han hecho clic o no en un CTA del primer email), el workflow te dividirá tu lista de contactos según dichas condiciones. Y así con tantas acciones como quieras.

¿Qué al usuario X no le ha interesado la información descargable que le has enviado? Entonces, ¡no se la envíes de nuevo! Prueba con otro tipo de contenido. En cambio, tal vez este mismo usuario se ha interesado por unos artículos concretos de tu blog. ¡Entonces ofrécele más información al respecto!

Un buen CRM que incluya workflows te permitirá trabajar de una manera sencilla y rápida todas estas premisas.

WHERE. ¿Dónde usar los workflows?

Son muchos los software que permiten realizar workflows pero, teniendo en cuenta la actividad de un establecimiento turístico, lo ideal es contar con este tipo de herramienta incluida dentro de un CRM potente.

Por ejemplo, HubSpot es un software CRM para tu hotel que cuenta con la opción de flujos de trabajo. Al tener integradas las herramientas de un CRM con los workflows, las posibilidades que se te presentan son infinitas, ya que sólo tendrás que crear la secuencia de tareas y sus premisas. El propio CRM será el encargado de gestionar tus contactos según las condiciones indicadas. Más fácil, imposible.

WHY. ¿Por qué usar los workflows?

Es una manera de trabajar con muchos procesos a la vez, evitando los errores manuales y, por supuesto, ahorrando mucho tiempo.

Pero, al final, lo más importante es que los flujos de trabajo te permitirán ofrecer una comunicación más personalizada a los contactos de tu base de datos, evitando enviar información repetitiva o que ya sabes que no interesa.

Hace ya tiempo que el contenido personalizado ha dejado de ser simplemente llamar por su nombre al usuario. Ahora debemos ofrecer el contenido adecuado, al usuario adecuado en el momento adecuado. Debemos entender en qué ciclo del traveller's journey se encuentra el usuario y ofrecerle información de interés, que le aporte valor y que le ayude en su ciclo de compra.

WHO. Ventajas de los workflows para el sector turístico.

El sector turístico es uno de los sectores que más puede aprovechar el uso de los workflows. La cartera de contactos de un hotel suele ser muy amplia y cambiante.

En este contexto, es muy difícil que un establecimiento turístico siga manteniendo una comunicación personalizada y pensada para cada usuario. Los workflows (y, por supuesto, el CRM) ayudarán a mantener estas conversaciones de tú a tú con el usuario, sin perder calidad en la relación y ofreciendo respuestas inmeditadas. Piensa que los workflows no tienen horario, están trabajando 24 horas al día para ti.

HOW. ¿Cómo usar los workflows? El Lead Nurturing.

Como ya hemos dicho, uno de los objetivos de trabajar con workflows es la satisfacción de los usuarios gracias al envío de contenido personalizado y adecuado a sus intereses.

Al personalizar y contextualizar el contenido estamos trabajando el proceso de Lead Nurturing, es decir, la construcción de relaciones con los usuarios durante su ciclo de compra, independientemente de en qué etapa de su buyer's journey se encuentren.

¿Cómo puedes crear Lead Nurturing mediante el Marketing de Automatización? Las opciones son infinitas, tantas como tu ingenio y tu software de CRM o workflows te permitan. Por ejemplo:

- Puedes dejar automatizadas respuestas personalizadas según el contenido que un usuario se descargue o lea en tu blog.

- O bien automatizar una acción para el futuro. Por ejemplo, el usuario Y se ha descargado una guía de viaje de tu ciudad. Puedes dejar programado que, tras dos días de esta descarga, se le envíe un email con alguna oferta al respecto.

- Automatizar una u otra tarea teniendo en cuenta ciertos criterios. Por ejemplo, los usuarios que hayan hecho clic sobre este enlace y/o hayan recibido este email en concreto, recibirán una guía gratuita sobre el destino en su email.

Tus contactos quieren una respuesta inmediata y tú debes dársela. ¿Cómo? Hoy ya te hemos dado varias pistas para ello, ¡aprovéchalas!