En el antes se concentran los esfuerzos de atracción y captación de los clientes. Aquí se enmarcan todos los proyectos web, ecommerce y, a su vez, en esta etapa las empresas con más conciencia estratégica realizan campañas de inbound marketing.
Una vez se ha producido la compra del producto o la reserva (booking), comenzamos la etapa del durante donde turista empieza a vivir la experiencia del viaje. Es ahora donde las empresas de la industria turística ejecutan acciones de up & cross-selling y loyalty. Precisamente en ahora cuando también se pueden desplegar una estrategia de customer experience.
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Por último y cuando acaba el viaje o las vacaciones, entremos en la fase del después. El loyalty que se empezó en la etapa anterior debe reforzarse en este momento para que el turista (cliente) vuelva a confiar y comprar otra vez.
No obstante, estas etapas o fases no son estancas porque se integran en un ciclo que se retroalimenta. De hecho, una vez un cliente ha completado un ciclo aporta una cantidad ingente de datos a la empresa turística que si ésta sabe aprovechar tendrá a su disposición la oportunidad de revolucionar su estrategia de marketing.
Pero como nos gusta ser claros y como seguramente ahora no os viene a la cabeza ningún ejemplo sobre lo que has leído, te mostramos algunos:
Urgent Vacation Center de Hilton
Melia Digital de Melia Hotels International
Mymagic+ de Disney
Social Relationship Marketing de Starbucks
A pesar de todo, estas iniciativas son todavía excepcionales, porque en la mayoría de los casos no se despliega una estrategia de marketing con la relevancia necesaria. De hecho, actualmente entender y creer en la importancia que tiene para el marketing la relación con los clientes es vital. Así que, como puedes comprobar, la transformación en este caso no es una opción. Únicamente puedes elegir entre liderarla o ser arrastrado por ella. ¿Qué eliges?
Si eres consciente y eliges liderar esta transformación o revolución, tu empresa podrá subir a otro nivel su estrategia de marketing online. El objetivo es revolucionar la estrategia de comunicación y empezar a pensar en el usuario como centro de todo. Todas las empresas tienen una historia, por eso tú tienes que inspirar y atraer con la tuya, mediante contenidos interesantes, útiles e impactantes para enamorar a tus clientes y fidelizarlos. Gracias a esta revolución en la forma de relacionarte con tus clientes conseguirás impulsar la satisfacción y, por ende, la rentabilidad.
En conclusión, esta gran revolución se centra en el refuerzo de la propuesta de valor hacia el cliente gracias a la tecnología multi-dispositivo, la personalización y predicción y las nuevas plataformas de marketing digital que hacen posible la verdadera adaptación del customer journey.
