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    Tourism | Strategy | Hospitality | Loyalty

    12 min de lectura

    Prácticas para enamorar con tu programa de fidelización

    Escrito por: Cristina García

    Que tu hotel necesita un programa de fidelización, no hay dudas. Ya sabes que en el sector turístico la competencia es brutal. Los estudios han probado que debes duplicar tus esfuerzos si quieres conseguir nuevos huéspedes. Y puesto que tus potenciales compradores sólo están a un clic de tus competidores, necesitas tomarte en serio la integración de un plan de fidelización en tu estrategia global. Porque es más fácil conseguir que un cliente vuelva a repetir, a que uno nuevo realice una reserva.

    Por esa razón, y sin más dilación, te presentamos las mejores prácticas que debes conocer a la hora de construir el programa de fidelización que tus clientes adoren.

    Valor añadido

    La mayoría de los consumidores no prestan atención a las marcas, puesto que hay demasiado donde elegir. Por ello, para marcar la diferencia, el factor emocional es esencial. En este caso, los consumidores no ven la necesidad de ser fieles a las compañías, sino a sus creencias. Lo que les atrae es el valor añadido que puede aportar tu hotel.

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    Ya sabemos que el propósito final es conseguir beneficios. Pero también es importante el modo en que decides alcanzar tus objetivos. Así que, si lo que necesitas es construir una conexión real con tus consumidores, tienes que construir una marca cuyos valores puedan admirar y con los que puedan identificarse.

    Por esta razón, tu marca ha de abarcar todo lo que tu hotel quiere ser. Es fundamental, porque como ya sabemos no podemos construir la casa por el tejado. Tu marca te define, te identifica y con ella comunicas. Por ello, necesitas asentar las bases de tu identidad, para conocerte a ti y conocer las necesidades de tus clientes potenciales.

    Tu marca es por donde empiezas y acabas.

    Servicio excelente

    Una gran experiencia de servicio va a ser, a partir de ahora, una de las prioridades fundamentales de tu huésped desde el momento en que reserva una de las habitaciones de tu hotel. De hecho, estarán dispuestos a gastar más si están seguros de que tu servicio va a estar a la altura de sus expectativas. Porque los clientes buscan satisfacer sus necesidades y un huésped satisfecho siempre va a ser tu mejor promotor.

    Por otro lado, la mala reputación corre como la pólvora. Es por eso que has de tener en cuenta que el primer encuentro de tu potencial cliente con tu web, y después, la primera impresión de tu cliente sobre el servicio de tu hotel, son muy importantes. Porque los consumidores no se lo piensan dos veces a la hora de hablar mal de ti, si tu hotel resulta no tener el servicio que esperaban.

    Para liderar un hotel, tienes que ofrecer un servicio excelente.

    Personalización

    Si tu hotel puede ir un paso más allá, ofrecer un servicio personalizado está a otro nivel. Es lo que puede marcar la diferencia a la hora de construir una lealtad duradera que atraiga a tus huéspedes. Y con sólo unos pequeños cambios se puede causar un gran impacto.

    Uno de los mejores ejemplos es hacer sentir tus huéspedes bienvenidos. En este caso, las acciones de seguimiento son imprescindibles: el email marketing funcionará cuando tu cliente ya haya realizado la reserva online, y con un formulario podrás ofrecer soluciones personalizadas durante su estancia.

    Cuando este cliente sea testigo del gran servicio, con notas personalizadas, que ofrece tu hotel, será más fácil conseguir su engagement. Empezando por la web y terminando por el personal de tu hotel, tienes la capacidad de ofrecer una experiencia que fomente una conexión profunda.

    Por lo tanto, haz todo lo posible por ser personal.

    Practica lo que predicas

    Afrontémoslo, es muy complicado impedir que algún error suceda. Todos somos humanos. Y tu hotel está dirigido por gente real que cometen errores. Por lo tanto, en estos casos, es crucial la correcta preparación para solventar estas eventualidades. Una vez más, tu servicio es lo que va a marcar la diferencia.

    Si eres capaz y estás dispuesto a resolver cualquier problema de inmediato, el cliente que se queje no seguirá teniendo esa actitud hasta el final de su estancia. En estas situaciones, cuanto más rápido se pueda actuar, mejor. Dándoles la atención adecuada, para que no se sientan abandonados.

    Lo mismo ocurre con el soporte en línea. A veces, no es tan fácil para los internautas encontrar todo lo que quieren en Internet. Cuando se trata de la página web de tu hotel, debes asegurarte de que siempre va a haber alguien para responder a cualquier pregunta y resolver cualquier problema.

    ¿Y es esto importante para tu programa de fidelización? Por supuesto. Piensa que cualquier cliente acude a ti habiendo hecho los deberes. Si han leído reviews que no son los suficientemente halagüeñas no querrán saber mucho más de ti, y aún menos de tu programa de fidelización una vez acabada la estancia. Aunque tus esfuerzos (por ejemplo, con el email marketing) comiencen desde la realización de la reserva, tu cliente puede ser que no decida aceptar el programa de fidelización hasta después de su experiencia vacacional.

    Hay que estar tanto para lo bueno como para lo malo.

    Aprende con el feedback

    Qué sería de tu hotel sin encuestas de satisfacción. Como sabes son fundamentales, en especial para mejorar tu programa de fidelización. El feedback de tus huéspedes es uno de los elementos básicos a la hora de conocerles bien, y de analizar cuáles son las necesidades que puede satisfacer tu hotel.

    El email marketing puede ayudarte en este caso, tanto para conocer cómo ha sido la estancia de tus clientes, como para saber si la experiencia de servicio ha sido satisfactoria. De esa forma podrás ajustar la metodología de tu hotel y hacer mejoras también en tu website.

    Permite que todos los miembros de tu hotel se organicen en base a las actualizaciones y no dejes de formar a tus empleados en los valores y buenas prácticas de trabajo y servicio. Son ellos los que están de cara a tus huéspedes, así que deben conocer tus productos y cómo manejar la situación en base a tu tipología de clientes.

    El saber no ocupa lugar.
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