1. Marketing Automation: la automatización inteligente de tareas.
Si lo piensas bien, puede ser todo un desafío comunicarse con tus potenciales consumidores de manera oportuna y personalizada, ya sea cuando consumen tu contenido sobre un destino, sobre la promoción de un hotel, o bien, cuando te diriges con un email a tu viajero millennial. Por esta razón, la automatización del marketing es un proceso que ayuda a priorizar tus tareas de marketing de manera más eficiente y con mayor relevancia, seguimiento y formación de clientes potenciales a lo largo de su ciclo de compra (traveller’s journey). Al identificar comportamientos y segmentar a los usuarios en grupos relevantes, la automatización puede reemplazar muchos procesos independientes con una solución única y unificada. Actualmente, alrededor del 51% de las empresas en los Estados Unidos utilizan la automatización de marketing, y el 91% de los usuarios activos están de acuerdo en que esta automatización es muy importante para el éxito general de su estrategia de marketing. (EmailMonday, 2018).
La palabra automatización a menudo puede ser un concepto que incomode a algunos especialistas de marketing, ya que se cree que es un proceso mecánico y complejo que requiere habilidades técnicas específicas. Sin embargo, muchas nuevas herramientas intuitivas han surgido en el mercado, herramientas que cuando se implementan con éxito pueden presentar mayores oportunidades de rentabilidad. De hecho, la automatización del marketing puede generar un aumento del 14,5% en la productividad de ventas, con una reducción del 12,2% en los gastos generales de marketing (CMO de Adobe, 2018).
Ya sea que se use un software para automatizar tareas repetitivas como la programación de una publicación en redes sociales o el envío de emails basados en una campaña personalizada relacionada con la actividad individual de un segmento de consumidores, la automatización del marketing puede ayudar a lograr resultados a largo plazo con beneficios continuos.
Automatizar contenido
Cuando automatizas tareas de marketing relacionadas con el contenido, como las publicaciones en redes sociales o en tu blog, puedes administrar y monitorear su rendimiento desde una plataforma central, de una manera más organizada. La automatización no solo puede ayudarte a comunicarte con tus potenciales clientes, sino que también puede ayudarte a redefinir tu estrategia de marketing ahorrando tiempo y recursos.
Por ejemplo, con la automatización, puedes optimizar las publicaciones para obtener altos niveles de participación, recibir notificaciones sobre ciertas acciones de acuerdo a la información que obtienes sobre el desempeño de estas publicaciones, así como crear respuestas personalizadas a las consultas más comunes de tus usuarios. Pero no hay que olvidar que, si bien la automatización te puede ayudar a ser más eficiente eficiencia y a mejora las experiencia de tus contactos, es vital tomarse un tiempo para crear contenido interesante para ellos y tener conversaciones significativas.
Email marketing específicamente dirigido
Tradicionalmente, las empresas con grandes volúmenes de contactos proporcionaban el mismo contenido en sus emails, independientemente de su comportamiento, consumo de información, preferencias, datos demográficos o ubicación geográfica. Si bien con esta técnica era posible aumentar el conocimiento de marca, el marketing no dirigido puede ser un obstáculo a la hora de impulsar tu negocio.
Como seguro que ya sabes por experiencia propia, es contraproducente inundar los buzones de tus consumidores con información que no es relevante para ellos. De hecho, los estudios muestran que el 71% de los clientes prefieren anuncios adaptados a sus hábitos de compra y gasto (SkyTideDigital, 2018). Con la implementación de la automatización, ahora se puede establecer una relación más profunda con una audiencia más amplia, optimizando los esfuerzos de comunicación para concentrarse y retener a los consumidores más valiosos.
A través de la creación de diferentes descripciones detalladas de tus clientes objetivo (buyer personas) y de la implementación de flujos de trabajo, la automatización hace posible activar la entrega automática de correos electrónicos puntuales, inmediatos y personalizados. Y es que segmentar a tu audiencia en buyer personas es una de las partes más esenciales para el éxito de tus estrategias de marketing digital (no sólo del email marketing).
Flujos de trabajo
Esencialmente, un flujo de trabajo (o workflow) es una secuencia de procesos que controlan la ejecución de una campaña automática, donde un mensaje desencadenado, una notificación o una acción se crea y configura solo una vez y se ejecuta cuando los contactos de tu base de datos cumplen ciertas condiciones. Esto permite a las empresas planificar la entrega de contenido relevante a objetivos predefinidos.
Con la automatización es posible ofrecer contenido relevante y personalizado en el momento adecuado a un usuario concreto. En un estudio realizado por el grupo Aberdeen, las compañías que han implementado la automatización vieron un promedio más alto de tasas de conversión de sitios web (aumento del 6,7%) y un mayor número de clientes potenciales generados por acciones de marketing aceptados por el departamento de ventas (aumento del 53%).
¿Cómo se logra la automatización? A través del seguimiento de la huella digital de los consumidores en tu sitio web gracias a la Inteligencia Artificial (AI). Según GB Advisors, el término Inteligencia "se refiere a la capacidad de los softwares para aprender, comprender, analizar y dialogar" de la misma manera que un ser humano puede hacerlo. Hoy existen numerosas herramientas que incluyen no sólo automatización, sino también analítica de rendimiento de acciones de marketing, que les permite a las empresas rastrear clics o número de páginas vistas de sus visitantes a través del historial de navegación de sus consumidores. Cuanta más interacción realicen los usuarios en un sitio web o campaña de marketing, más se podrán identificar sus intereses e implementar acciones específicas que mejoren la conversión.
¿Por qué es útil la Inteligencia Artificial?
- Brinda la posibilidad de mantenerse al día con la actividad y el tiempo invertido durante el ciclo de compra de los consumidores.
- Permite conectarse con cada consumidor a través de una comunicación personalizada basada en sus necesidades e intereses.
- Ayuda a priorizar esta comunicación con los clientes potenciales de acuerdo con su objetivo de marketing.
Por ello, y como hemos comentado con anterioridad, es imprescindible segmentar la base de datos de contactos según sus acciones, con la información recopilada agregada a un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
3. La evolución del CRM.
El software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) se utiliza ampliamente en el sector turístico, y su popularidad aumenta debido a su capacidad para gestionar las relaciones con los clientes actuales y potenciales. En un estudio realizado por Gartner Inc, a principios de 2018, los ingresos de software de CRM en todo el mundo superaron a los sistemas de gestión de bases de datos (DBMS), lo que convirtió la CRM en el producto líder en el mercado software.
Anteriormente, los CRM solo tenían la capacidad de recopilar y almacenar información de contacto, implementando algunos procesos automatizados, como alertar al equipo de ventas sobre cuándo comunicarse con un consumidor. Sin embargo, los CRM han evolucionado enormemente, y ahora le dan un verdadero valor a los datos que se recopilan mediante la automatización integrada. Al recopilar la información de la huella digital de los consumidores en una base de datos, un CRM integrado puede segmentar perfiles a través de flujos de trabajo predefinidos, que se activan según el comportamiento de los usuarios.
Beneficios de un CRM integrado:
- Gestión de datos eficiente. Todos los datos están centralizados en un sistema.
- Mayor satisfacción del cliente. La personalización es un factor determinante a la hora de intentar fidelizar a los clientes.
- Estrategia de ventas optimizada. Se pueden crear perfiles más precisos de consumidores, ofreciéndoles productos que se ajusten a sus necesidades.
4. Trabajar por un mismo objetivo: la alineación de ventas y marketing.
Tradicionalmente, los equipos de ventas y marketing siempre han estado separados, incluso hoy en día muchas empresas mantienen esta tradición. Sin embargo, la industria del turismo ahora exige una experiencia de comprador única, donde la conversión a leads y a ventas o reservas se genera a través del análisis del comportamiento y la actividad de los consumidores y del contenido de valor. Los equipos de ventas y marketing ahora más que nunca deben trabajar de la mano para maximizar e impulsar los ingresos. El cambio en el comportamiento de los consumidores no obliga a unificar los equipo de marketing y ventas.
Y de ahí a nacido el concepto de “Smarketing” la alineación entre el equipo de ventas y marketing, que ha demostrado ser eficaz a la hora lograr un mayor crecimiento y rentabilidad de las empresas. Su implementación no solo ha facilitado una experiencia más cohesiva para los clientes, sino que la adquisición y conversión de clientes potenciales es ahora un proceso mucho más suave.
Y esta teoría se apoya en cifras reales:
- Las organizaciones que alinean ventas y marketing tuvieron tasas de retención de clientes 36% más altas y lograron tasas de ganancia de ventas que superaban el 38% (MarketingProfs).
- Las organizaciones alineadas lograron un promedio de un 32% de crecimiento de ingresos anuales (Forrester Research, 2019).
- Las organizaciones B2B con operaciones de ventas y marketing estrechamente alineadas lograron un crecimiento de ganancias un 27% más rápido en un período de tres años (SirusDecisions).
Para obtener las muchas recompensas del Smarketing, se debe fortalecer la relación y la comunicación entre los equipos de ventas y de marketing. Para descubrir cómo implementar Smarketing con éxito en su negocio, este artículo analiza el concepto más a fondo.
