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    Tourism | Strategy

    12 min de lectura

    La importancia de entender al turista: el travel journey

    Escrito por: Antonio Andújar

    En el sector turístico o la industria de los viajes, el seguimiento de los clientes, el turista (traveller), durante todo su ciclo - traveller's journey o customer journey - es cada vez más complicado para los departamentos de marketing, debido a los millones y millones de megabytes de datos que se generan en un corto periodo de tiempo, así como a la multiplicación y dispersión de los puntos de contacto de los clientes con la industria turística.

    Vivimos tiempos complicados para la venta en el sector turístico. Los consumidores cambian tan rápidamente que estar atento a sus necesidades requiere cada vez más esfuerzos. Este fenómeno en Internet se complica aún más, porque los canales se multiplican, los datos que se generan son ingentes y las formas de comunicación son muy diversas. Como uno de los reflejos de esta revolución tenemos a WhatsApp, que en menos de tres años ha revolucionado la comunicación con más de 800 millones de usuarios activos.

    Un informe de la empresa Econsultancy y Oracle titulado Cross-Channel Marketing Report 2015 muestra que los profesionales de marketing entienden la necesidad de estar presentes proactivamente en los distintos canales, pero al mismo tiempo ponen de manifiesto las dificultades que tienen a la hora de poner en práctica acciones concretas y conseguir resultados.

    Entender al turista: The traveller journey

    Tal como se puede ver en el informe, todavía gran parte del presupuesto, el esfuerzo y las prioridades se dedica a proyectos de social media, web y email marketing. No obstante, el canal móvil (mobile) está ganando mucho protagonismo dentro de los departamentos de marketing. En este sentido, como parte del mix de marketing, el 46% de los encuestados utilizó el canal mobile en 2014 y aumentó al 54% en 2015.

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    Además de los canales, el informe resalta la importancia de tener pleno conocimiento del travel journey para optimizar las relaciones y potenciar las oportunidades de conversión y fidelización de los clientes. En 2014, el 43% de los encuestados consideró que tenían un conocimiento amplio del travel journey, pero en 2015 este dato ha caído al 39%. A pesar de dicha reducción, el informe sigue ratificando que en segundo lugar, tras preparar una estrategia, entender el travel journey es el factor más importante para tener la capacidad de ejecutar proyectos de marketing con resultados en los distintos canales.

    Las empresas del sector ya están haciendo movimientos serios con tal de aumentar la comprensión de sus clientes. Así, por ejemplo, KLM utiliza Salesforce para realizar un completo seguimiento de las interacciones con sus clientes.

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