Caso de éxito en marketing - Alua Hotels CRM

El Reto

Hoy, el activo más importante de un negocio, especialmente en el sector turístico, es definitivamente su cliente. No obstante, la adquisición y conservación de primero los contactos, luego las oportunidades de venta y, por último, las reservas es a día de hoy una tarea compleja para los hoteles. Por un lado, existe una alta competitividad del sector; por otro, una dispersión de los puntos de contacto de los clientes con la cadena hotelera que dificulta la comunicación y compresión de sus patrones de conducta como consumidores.

Y es que la máxima de cualquier empresa hotelera de éxito en Internet es el exhaustivo conocimiento de las necesidades de sus prospectos durante su ciclo de compra, que conocemos como traveller’s journey, sin el que es imposible implementar estrategias de comunicación, conversión y retención que a largo plazo sigan consiguiendo resultados. Pero, el seguimiento de los clientes durante todo su ciclo es cada vez más complicado para los departamentos de marketing y ventas de los hoteles sin el uso de las herramientas adecuadas, especialmente desde la implementación del RGPD (Reglamento General de Protección de Datos).

Por ello, Alua Hotels & Resorts, como cadena joven que adquiría hoteles con una base de huéspedes heredada y con estos retos comunes del sector, era consciente de su necesidad de recolectar los datos saneados de sus clientes desde las distintas fuentes y canales de contacto, para almacenarlos en un único lugar y gestionarlos desde una sola herramienta. Una herramienta que permitiera analizar las distintas fases del ciclo de sus clientes (el proceso de toma de decisiones antes de comprar, el momento de la reserva, la estancia y la vuelta) para implementar las estrategias de marketing y venta más adecuadas en cada momento y que se adaptara fácilmente a la nueva normativa de protección de datos. El CRM hotelero.

Resultados

9 Months

120.000 Contacts

+20'23% Open Rate

En nueve meses de trabajo, además de la ejecución con éxito de la integración entre CRM, PMS y motor de reservas que ha llevado a la cadena a integrar 118.580 contactos se ha:

Depurado la base de datos de usuarios con poca interacción o que no aceptan notificaciones para adaptar el CRM al GDPR. Actualmente, la base de datos cuenta únicamente con aquellos contactos registrados y clientes que aceptan recibir notificaciones de marketing. De esta forma, la efectividad de la campañas directas es superior y están adaptadas al nuevo Reglamento General de Protección de Datos.
Personalizado la información y propiedades incluidas en cada perfil de contacto. El CRM de HubSpot no sólo permite personalizar la información que se incluye y visualiza de cada contacto registrado, incluyendo aquella que se integra de otras fuentes y sistemas, sino que además cuenta con herramientas de rastreo que permiten documentar el histórico de navegación de los usuarios en el website de la cadena y en las redes sociales, y monitorizar sus interacciones obteniendo resultados de analíticas en dashboards de marketing y ventas.
Realizado el envío de campañas de email marketing a lista segmentadas. La segmentación de listas de destinatarios de correo electrónico es una práctica sumamente importante para una empresa, especialmente en la industria hotelera, donde las cadenas pueden encontrarse con necesidades y exigencias dispares. Por esta razón, es fundamental que un CRM cuente con la capacidad de crear listas manuales y automatizables de acuerdo a una serie de propiedades que definan su comportamiento. Esto le ha permitido a Alua alcanzar la media de la industria de viajes en cuanto a Open Rate (20,23%) y superar la media de Click Rate (3,60%).

* Open Rate medio en la industria de viajes = 20,03%

* Open Rate medio de Alua Hotels & Resorts = 20,23%

* Click Rate medio en la industria de viajes = 2,00%

* Click Rate medio de Alua Hotels & Resorts = 3,60%

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Un software CRM para hoteles es una pieza fundamental

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