Alua Hotels & Resorts: Creación de club de fidelización hotelero

El Reto

Puesto que en el sector turístico existe una gran competencia, los estudios han probado que para conseguir nuevos huéspedes es necesario ampliar esfuerzos y recursos. De media, cuesta 7 veces más ganar un nuevo cliente que mantener uno actual. Es decir, la adquisición de clientes se hace más costosa para las cadenas hoteleras, independientemente de su tamaño, por lo que contar con huéspedes repetidores es cada vez más importante.

No obstante, el cliente de hotel actual es un consumidor exigente que no se conforma con las clásicas técnicas directas de servicio al cliente. Por esta razón, para alimentar el interés de los consumidores de viajes y motivarlos para que repitan sus reservas con la cadena es necesario implementar una estrategia de fidelización. Y es que aumentar la tasa de retención de clientes en sólo un 5% puede mejorar las ganancias en un 25 a un 95%.

Pero no todas las estrategias son iguales. Si bien el sector hotelero ha sido uno de los pioneros en implementar clubes de fidelización para sus clientes, esta práctica ha estado limitada por mucho tiempo a técnicas básicas. Los beneficios racionales como descuentos o códigos promocionales son todavía importantes, pero muchas marcas hoteleras proporcionan los mismos. Hoy en necesario reconocer el poder del usuario y marcar una diferencia con un enfoque personalizado que ayude a generar engagement, para lo que es necesario conocer cuáles son sus preferencias y necesidades.

Además de este panorama general, Alua Hotels se encontraba con la necesidad de integrar dentro de su operativa dos programas de fidelización que funcionaban anteriormente en dos de las cadenas de hoteles que había adquirido, con una base de datos de clientes fidelizados que debía conservarse. Entonces, ¿cómo podía conseguir una verdadera lealtad por parte de sus clientes a la vez que mostrar los valores de un nuevo club de fidelización?