El software CRM para hoteles que integra la huella digital de tu cliente

¿Por qué es necesario un CRM en el sector hotelero?

Si eres de los que trabajan duro por diferenciar tu cadena hotelera, un sistema CRM te ayudará a ir más allá de los tradicionales emails de cumpleaños y ofertas de early booking. Personalizando la estructura de la información que almacenas de tus clientes podrás realizar casi todo aquello que tu necesidad y tu imaginación marquen.

¿Qué características debe tener un CRM para hoteles?

Un CRM que esté destinado a trabajar en hospitalidad tiene que ser

Personalizable. Debe permitir su personalización según tus necesidades. Tu cadena o tu hotel merecen que las ideas que tanto te han costado generar sean implementadas sin que tengas que contratar a la mitad de programadores de tu ciudad.

Offline/Online. ¡Tu cliente ya lo es! Los CRM’s con una gran base de datos y un gestor de emails ya pasaron a la historia. El CRM debe ofrecerte la posibilidad de disponer no sólo de la información que se genera en tu establecimiento, sino toda aquella que se genera por el comportamiento online del cliente interactuando con tus canales: website, blog, redes sociales, emails, etc… para que puedas reaccionar a sus comportamientos.

Abierto. Porque hoy en día debes conectarlo con otros múltiples sistemas de los que ya dispones en tu empresa y porque en el futuro deberás hacerlo con otros que todavía no sabes cuáles serán.

Puntero. ¿Workflows? ¿Lead nurturing? ¿Lead scoring? Sin duda, el sistema CRM debe estar en ‘la cresta de la ola’. Porque quien decide arrancar un proyecto CRM es una persona que tiene ideas que no están precisamente tres o cuatro años atrás. Que no sea la tecnología quien pare tu espíritu emprendedor.

¿De qué se compone un proyecto CRM para hoteles?

Objetivos

Traza al principio de la implementación unos objetivos SMART:  específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales. De esta forma podrás entender qué ha supuesto la implantación del CRM más allá de disponer de mayor información sobre tus clientes.

Segmentación

Define los tipos de cliente que llegan a tu hotel. Y los que te gustaría que llegaran. Dedica tiempo a investigar y definir su forma de pensar, por qué acuden a tu establecimiento o por qué acudirían, qué les interesa y cómo llegan a ti, y haz que esta información sea la base de la segmentación que te ayudará a definir campañas diferenciadas para cada uno de ellos.

Lead nurturing

Cada tipología de cliente tiene sus intereses diferenciados. Saber cuáles son las fechas clave para cada uno de ellos, los eventos qué les motivan, los periodos en los que planifican sus vacaciones, te ayudará a definir cuándo contactar con ellos y qué ofrecerles para atraerles. En este artículo tratamos con más amplitud el lead nurturing en turismo.

Lead scoring

Si has definido correctamente tus buyer-personas (tipologías de cliente) sabrás que, en la medida que te contacten en un periodo determinado del año, su nacionalidad, su status de pareja y sus gustos y aficiones, tendrás mayor o menor probabilidad de cerrar la venta. Refleja esto en tu CRM y esfuérzate en cerrar las oportunidades con mayor éxito y menor esfuerzo. O quizá te interese puntuar a tus posibles clientes por su capacidad de gasto y, de nuevo, centrarte en los de mayor nivel para cerrarlos cuanto antes. Si quieres saber más, en nuestro blog puedes encontrar  un artículo en el que conocerás mejor el lead scoring en turismo.

Fuentes de información

Obtener la información es una prioridad para nuestros clientes, con buen criterio. Múltiples fuentes nos ayudarán a conseguirlo: website, emails, pms, tpv's, sistemas de precheckin y otros.

Fidelización

No vamos a hablarte de las ventajas de la fidelización y de la aportación que puede hacer el CRM para lograr este objetivo. Te hablaremos de que, al disponer de mucha más información del cliente, te interesará fidelizar a aquellos clientes con una mayor rentabilidad ¿O no es así?

CRM e inbound

Gracias a los nuevos CRMs online, de los que hemos hablado anteriormente, podemos conocer al cliente no solo desde la llegada a nuestro establecimiento, sino desde las primeras fases del ciclo de compra. Desde la fase del ‘dreaming’, podemos ayudarle a planificar su viaje tomando como centro de operaciones nuestro hotel, lo que nos convertirá en un asesor perfecto para sus inolvidables vacaciones. Lee más sobre CRM e inbound en nuestro blog.

CRM y PMS

Dispondremos de un perfecto historial del cliente si, además de capturar las reservas llegadas a nuestro website, incorporamos, a través del PMS, las estancias de clientes provenientes de OTAS y de tour operación.

B2B

Y todo ello sin olvidar que, para muchos de nosotros, las agencias de viaje y los touroperadores representan, aún hoy en día, una cuota importante de nuestra comercialización. Y el CRM no debe olvidar esta realidad.

Así, el CRM debe disponer también de una gestión específica para agencias de viaje, a las que definiremos en la fase inicial de la implantación y gestionaremos como un cliente más, ayudándole a vender nuestro hotel entre los clientes que acudan a sus oficinas.

Para el Touroperador guardamos un apartado especial: este tipo de clientes, que son visitados frecuentemente por nuestros comerciales (al igual que las agencias de viaje), tendrán un registro VIP mediante el que se podrán seguir las visitas, llamadas y emails que se remitan y reciban, así como contratos y otros documentos que intercambiemos.

Guest profile

El guest profile es nuestra sorpresa final. Gracias a él, aquellos de nuestro personal que requieran acceder a fichas individuales podrán hacerlo de una forma cómoda y estudiada para ellos. El guest profile del CRM recoge, en una sola pantalla, datos principales del cliente, datos de estancias, gasto y habitación, así como posibles encuestas realizadas con reviewguest.

CRM offline, CRM online

Tradicionalmente, el CRM se alimentaba de elementos offline. Las fuentes de información era el propio personal de la compañía: vendedores, técnicos que mantenían contacto frecuente con el cliente, call-centers, etc… A esto podríamos sumarle información proveniente del PMS y de restauración, gobernanta, etc..

Sin embargo, esta información era limitada, por la dificultad en su recogida y porque no provenía directamente del cliente. Esto se solventa en soluciones que apuestan por un software CRM hotelero que, además de estas fuentes, recoge información online proveniente directamente del cliente. Un CRM online estará, por su propia naturaleza, mejor preparado para conectarse con multitud de sistemas externos.

Cómo elegir un partner para implantar un CRM hotelero

El negocio de la hotelería tiene sus peculiaridades muy marcadas. Por ello, el partner que elijas debe tener

1.- Conocimiento y experiencia en el sector; conocer el concepto y tipos de motores de reservas, channel manager y PMS. Entender qué papel juegan cada uno y cómo se establecen las relaciones entre los distintos elementos que se relacionarán con el CRM será fundamental  en la rapidez y precisión de la implantación.

2.- Visión marketiniana, lo que te asegurará la aportación de ideas y el cumplimiento del fin último del proyecto: mejorar la relación con tus clientes. El CRM no es solo una herramienta tecnológica, es una estrategia completa de conocimiento de tu cliente y aprovechamiento de este conocimiento.