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    El software CRM para hoteles que integra la huella digital de tu cliente

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    ¿Qué es un CRM hotelero?

    Un CRM (o Customer Relationship Management) es una herramienta tecnológica que permite al hotel o cadena hotelera disponer, de una forma centralizada, de datos completos y coherentes de sus clientes; su análisis de forma agregada y su consulta de forma individualizada, así como el establecimiento de comunicaciones de forma segmentada.

    Una empresa turística debe conocer quiénes son sus huéspedes para poder ofrecerles una experiencia única antes, durante y después de su estancia. Un gestor de relaciones con clientes (CRM) te ayudará a conocer de forma rápida y fácil en qué están interesados tus potenciales huéspedes. Si el objetivo de la organización es crear una relación personal entre su marca y sus clientes, el CRM adecuado le permitirá segmentar tus campañas según los intereses y gustos de sus huéspedes.

    El objetivo de la implantación del CRM en el sector hotelero es doble; la mejora de la satisfacción del cliente y el incremento de la rentabilidad mediante la adaptación del servicio a las preferencias del cliente y, consecuentemente, el incremento del gasto.

    ¿Por qué es necesario un CRM en el sector hotelero?

    Si eres de los que trabajan duro por diferenciar tu cadena hotelera, un sistema CRM te ayudará a ir más allá de los tradicionales emails de cumpleaños y ofertas de early booking. Personalizando la estructura de la información que almacenas de tus clientes podrás realizar casi todo aquello que tu necesidad y tu imaginación marquen.

    ¿Qué características debe tener un CRM?

     

    Un CRM que esté destinado a trabajar en hospitalidad tiene que ser

    Personalizable. Debe permitir su personalización según tus necesidades. Tu cadena o tu hotel merecen que las ideas que tanto te han costado generar sean implementadas sin que tengas que contratar a la mitad de programadores de tu ciudad.

    Offline/Online. ¡Tu cliente ya lo es! Los CRM’s con una gran base de datos y un gestor de emails ya pasaron a la historia. El CRM debe ofrecerte la posibilidad de disponer no sólo de la información que se genera en tu establecimiento, sino toda aquella que se genera por el comportamiento online del cliente interactuando con tus canales: website, blog, redes sociales, emails, etc… para que puedas reaccionar a sus comportamientos.

    Abierto. Porque hoy en día debes conectarlo con otros múltiples sistemas de los que ya dispones en tu empresa y porque en el futuro deberás hacerlo con otros que todavía no sabes cuáles serán.

    Puntero. ¿Workflows? ¿Lead nurturing? ¿Lead scoring? Sin duda, el sistema CRM debe estar en ‘la cresta de la ola’. Porque quien decide arrancar un proyecto CRM es una persona que tiene ideas que no están precisamente tres o cuatro años atrás. Que no sea la tecnología quien pare tu espíritu emprendedor.

    CRM para hoteles y cadenas hoteleras

    Beneficios que te aporta un CRM hotelero

    1. Hace que la organización coloque al cliente en el centro de la estrategia. Lo importante no es la factura sino el servicio que genera esta factura.
    2. La personalización de la estancia aumenta la satisfacción del cliente y eso se refleja en el índice de repetición, en la producción y en la reputación del establecimiento en medios online.
    3. La valoración de la compañía aumenta. Muchos de los compradores de activos hoteleros, especialmente los estadounidenses, son muy sensibles a aquellos que disponen, además de un activo inmobiliario, de una cartera de clientes repetidores.
    4. El análisis del comportamiento del cliente permite encontrar nuevos servicios para complacerles que son, al mismo tiempo, nuevas fuentes de ingresos.
    5. Permite eliminar intermediarios y aumentar el RevPar.
    6. Permite una mayor independencia, pudiendo establecer estrategias de comercialización propias, no ligadas al ir y venir de intereses de terceros.
    7. Permite sobrellevar mejor las épocas de crisis en el sector al poder dirigirse directamente al cliente final.
    8. Te ayuda en el crecimiento, si incorporas nuevos establecimientos o amplías los actuales con nuevas propuestas, el CRM será una valiosa fuente de candidatos para ser los primeros en disfrutar de ellas.

    ¿Cómo se pone en marcha una estrategia CRM para hoteles?

    Atrás quedaron las épocas en las que el esfuerzo para arrancar un software CRM era demoledor para la empresa. El software actual es sencillo en su puesta en marcha y la experiencia de los implantadores hace que, con una correcta planificación, la empresa empiece a recoger información de sus clientes en un plazo de dos meses en la mayoría de casos.

    DESCARGA EL TRÍPTICO   sobre la solución CRM para Hoteles

    ¿De qué se compone un proyecto CRM para hoteles?

    Objetivos

    Traza al principio de la implementación unos objetivos SMART:  específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales. De esta forma podrás entender qué ha supuesto la implantación del CRM más allá de disponer de mayor información sobre tus clientes.

    Segmentación

    Define los tipos de cliente que llegan a tu hotel. Y los que te gustaría que llegaran. Dedica tiempo a investigar y definir su forma de pensar, por qué acuden a tu establecimiento o por qué acudirían, qué les interesa y cómo llegan a ti, y haz que esta información sea la base de la segmentación que te ayudará a definir campañas diferenciadas para cada uno de ellos.

    Lead nurturing

    Cada tipología de cliente tiene sus intereses diferenciados. Saber cuáles son las fechas clave para cada uno de ellos, los eventos qué les motivan, los periodos en los que planifican sus vacaciones, te ayudará a definir cuándo contactar con ellos y qué ofrecerles para atraerles. En este artículo tratamos con más amplitud el lead nurturing en turismo.

    Lead scoring

    Si has definido correctamente tus buyer-personas (tipologías de cliente) sabrás que, en la medida que te contacten en un periodo determinado del año, su nacionalidad, su status de pareja y sus gustos y aficiones, tendrás mayor o menor probabilidad de cerrar la venta. Refleja esto en tu CRM y esfuérzate en cerrar las oportunidades con mayor éxito y menor esfuerzo. O quizá te interese puntuar a tus posibles clientes por su capacidad de gasto y, de nuevo, centrarte en los de mayor nivel para cerrarlos cuanto antes. Si quieres saber más, en nuestro blog puedes encontrar  un artículo en el que conocerás mejor el lead scoring en turismo.

    Fuentes de información

    Obtener la información es una prioridad para nuestros clientes, con buen criterio. Múltiples fuentes nos ayudarán a conseguirlo: website, emails, pms, tpv's, sistemas de precheckin y otros.

    Fidelización

    No vamos a hablarte de las ventajas de la fidelización y de la aportación que puede hacer el CRM para lograr este objetivo. Te hablaremos de que, al disponer de mucha más información del cliente, te interesará fidelizar a aquellos clientes con una mayor rentabilidad ¿O no es así?

    CRM e inbound

    Gracias a los nuevos CRMs online, de los que hemos hablado anteriormente, podemos conocer al cliente no solo desde la llegada a nuestro establecimiento, sino desde las primeras fases del ciclo de compra. Desde la fase del ‘dreaming’, podemos ayudarle a planificar su viaje tomando como centro de operaciones nuestro hotel, lo que nos convertirá en un asesor perfecto para sus inolvidables vacaciones. Lee más sobre CRM e inbound en nuestro blog.

    CRM y PMS

    Dispondremos de un perfecto historial del cliente si, además de capturar las reservas llegadas a nuestro website, incorporamos, a través del PMS, las estancias de clientes provenientes de OTAS y de tour operación.

    B2B

    Y todo ello sin olvidar que, para muchos de nosotros, las agencias de viaje y los touroperadores representan, aún hoy en día, una cuota importante de nuestra comercialización. Y el CRM no debe olvidar esta realidad.

    Así, el CRM debe disponer también de una gestión específica para agencias de viaje, a las que definiremos en la fase inicial de la implantación y gestionaremos como un cliente más, ayudándole a vender nuestro hotel entre los clientes que acudan a sus oficinas.

    Para el Touroperador guardamos un apartado especial: este tipo de clientes, que son visitados frecuentemente por nuestros comerciales (al igual que las agencias de viaje), tendrán un registro VIP mediante el que se podrán seguir las visitas, llamadas y emails que se remitan y reciban, así como contratos y otros documentos que intercambiemos.

    Guest profile del CRM hotelero

    Guest profile

    El guest profile es nuestra sorpresa final. Gracias a él, aquellos de nuestro personal que requieran acceder a fichas individuales podrán hacerlo de una forma cómoda y estudiada para ellos. El guest profile del CRM recoge, en una sola pantalla, datos principales del cliente, datos de estancias, gasto y habitación, así como posibles encuestas realizadas con reviewguest.

    CRM offline, CRM online

    Tradicionalmente, el CRM se alimentaba de elementos offline. Las fuentes de información era el propio personal de la compañía: vendedores, técnicos que mantenían contacto frecuente con el cliente, call-centers, etc… A esto podríamos sumarle información proveniente del PMS y de restauración, gobernanta, etc..

    Sin embargo, esta información era limitada, por la dificultad en su recogida y porque no provenía directamente del cliente. Esto se solventa en soluciones que apuestan por un software CRM hotelero que, además de estas fuentes, recoge información online proveniente directamente del cliente. Un CRM online estará, por su propia naturaleza, mejor preparado para conectarse con multitud de sistemas externos.

    Cómo elegir un partner para implantar un CRM hotelero

    El negocio de la hotelería tiene sus peculiaridades muy marcadas. Por ello, el partner que elijas debe tener

    1.- Conocimiento y experiencia en el sector; conocer el concepto y tipos de motores de reservas, channel manager y PMS. Entender qué papel juegan cada uno y cómo se establecen las relaciones entre los distintos elementos que se relacionarán con el CRM será fundamental  en la rapidez y precisión de la implantación.

    2.- Visión marketiniana, lo que te asegurará la aportación de ideas y el cumplimiento del fin último del proyecto: mejorar la relación con tus clientes. El CRM no es solo una herramienta tecnológica, es una estrategia completa de conocimiento de tu cliente y aprovechamiento de este conocimiento.

     

    Img-Servicio-Alua-CRM

    Alua Hotels & Resorts

    Integración del software CRM con el motor de reservas de la web y el PMS, que ha incluido la elaboración de una estrategia orientada a conocer y satisfacer las necesidades de los contactos gracias a la información obtenida sobre su comportamiento de compra para automatizar el trabajo de marketing directo.

     

    9

    Meses

    120.000

    Contactos

    +20'23%

    Open Rate

     

     

    Completo

    108€

    Configuración, parametrización 150€
    Conexión con PMS 30€

    Coste por hotel y mes


    CRM

    Número de registros 5.000
    Visión única del cliente
     
    Herramienta de blog
     
    Herramienta de emailing
     
    Herramienta de gestión de redes sociales
     
    Configuración de la plataforma
     
    Definicion de Buyer Persona
     
    Definicion de Buyer Journey
     
    Creación de listas segmentadas
    Creación de CTAs
    Creación de landings
    Creación de Workflows
    Maquetación de plantillas de email para workflow
    3
    Analítica de marketing online
     
    Analítica de campañas
     
    Informe de atribución
     
    Formación (20h presenciales)
     

    Realización de campañas anuales

    Maquetación de plantillas de email - campañas
    3
    Número de campañas
    12
    Creación de campañas
    Completo

    258€

    Configuración, parametrización 150€
    Conexión con PMS 30€

    Coste por hotel y mes


    CRM

    Número de registros 5.000
    Visión única del cliente
     
    Herramienta de blog
     
    Herramienta de emailing
     
    Herramienta de gestión de redes sociales
     
    Configuración de la plataforma
     
    Definicion de Buyer Persona
     
    Definicion de Buyer Journey
     
    Creación de listas segmentadas
     
    Creación de CTAs
     
    Creación de landings
     
    Creación de Workflows
     
    Maquetación de plantillas de email para workflow 3
    Analítica de marketing online
     
    Analítica de campañas
     
    Informe de atribución
     
    Formación (20h presenciales)
     

    Realización de campañas anuales

    Maquetación de plantillas de email - campañas 3
    Número de campañas 12
    Creación de campañas
     
    Completo

    438€

    Configuración, parametrización 150€
    Conexión con PMS 30€

    Coste por hotel y mes


    CRM

    Número de registros 5.000
    Visión única del cliente
     
    Herramienta de blog
     
    Herramienta de emailing
     
    Herramienta de gestión de redes sociales
     
    Configuración de la plataforma
     
    Definicion de Buyer Persona
     
    Definicion de Buyer Journey
     
    Creación de listas segmentadas
     
    Creación de CTAs
     
    Creación de landings
     
    Creación de Workflows
     
    Maquetación de plantillas de email para workflow 10
    Analítica de marketing online
     
    Analítica de campañas
     
    Informe de atribución
     
    Formación (35h presenciales)
     

    Realización de campañas anuales

    Maquetación de plantillas de email - campañas 6
    Número de campañas 20
    Creación de campañas
     
    Cálculo hecho para 10 hoteles